14 Octobre 2011
Présentation
Valorisation de l’activité documentaire : ls
indicateurs qualité
Caroline Buscal, Manager SERDA
1
• 2 mots sur Serda
• Pourquoi une démarche qualité ?
• Les nouveaux visages de la gestion des services d’infodoc car de
nouveaux usagers
• Les comportements des utilisateurs d’information
• Les indicateurs et critères de qualité
2
2 mots sur Serda …
3
4 4
18%
25%
18%
10%
30%
5
Pourquoi une démarche qualité ?
6
Profond renouvellement des comportements et des attentes
des usagers des prestations documentaires, notamment ceux
issus de la « génération Y », les « digitals natifs » ;
o Cela rend obsolète non seulement certains services
traditionnels des centres de documentation, mais aussi les
niveaux de qualité effectifs des prestations offertes aux
usagers
Modernisation de l’E t at et des services publics : mesures
réglementaires incitatives vers le recours aux usages du web
Utilisation croissante de référentiels qualité pouvant donner
lieu à une certification ou « accréditation »
7
Définition de la qualité totale
"Ensemble de principes et de méthodes,
organisées en stratégie globale, et visant à
mobiliser toute l'organisation, pour obtenir une
meilleure satisfaction du client au moindre
coût".
Principes d’action
= Mesure des prestations de documentation
= qualité de
service
8
Exigences Conformité
Contrôle Vérification
9
Les nouveaux visages de la gestion
des services d’infodoc car de
nouveaux usagers …
10