CRM, gestion de la relation client , livre ebook

CRM – Gestion de la relation clientTous les noms de sociétés ou de produits cités dans cet ouvrage sont utilisés à des fins
d’identification et sont des marques de leurs détenteurs respectifs.
© LAVOISIER, 2002
LAVOISIER
11, rue Lavoisier
75008 Paris
Serveur web : www.hermes-science.com
ISBN 2-7462-0574-2
Catalogage Electre-Bibliographie
Moisand, Dominique
CRM – Gestion de la relation client
Paris, Hermès Science Publications, 2002
ISBN 2-7462-0574-2
RAMEAU : marketing relationnel
relations avec la clientèle
DEWEY : 658.41 : Gestion des entreprises. Marketing.
Généralités
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intellectuelle.CRM
Gestion de la
relation client
Dominique MoisandCOLLECTION MANAGEMENT ET INFORMATIQUE
sous la direction de Nicolas Manson
EXTRAIT DU CATALOGUE GÉNÉRAL
B-to-X – création de services pour les communautés professionnelles,
Christine BITOUZET, 2002.
Guide du management des systèmes d’information – thèmes et termes essentiels,
Alain BERDUGO, Robert MAHL, Gérard JEAN (dir.), 2002.
La société de la connaissance, Jean-Pierre CORNIOU, 2002.
La veille stratégique sur l’internet, Henry SAMIER, Victor SANDOVAL, 2002.
Les portails d’entreprise – conception et mise en œuvre, Jean-Louis BÉNARD (dir.),
2002.
Bases de données et internet, Anne DOUCET, Geneviève JOMIER (dir.), 2001.
Ingénierie des systèmes d’information, Corine CAUVET, Camille
ROSENTHALSABROUX (dir.), 2001.
Ingénierie et capitalisation des connaissances, Manuel ZACKLAD, Michel
GRUNDSTEIN (dir.), 2001.
Management des connaissances – modèles d’entreprise et applications, Manuel
ZACKLAD, Michel GRUNDSTEIN (dir.), 2001.
eLa construction du datawarehouse, 2 édition revue, Jean-François GOGLIN, 2001.
Le logiciel à valeur ajoutée, Yves CONSTANTINIDIS, 2001.
Dictionnaire de l’infogérance, Pierre LAIGLE, 2000.
Internet en entreprise, Patrice FLICHY (dir.), Réseaux, vol. 18, n° 104, 2000.
L’audit informatique, Marc THORIN, 2000.
Le webmarketing, Pierre RAVOT (dir.), Les Cahiers du numérique, vol. 1, n° 6, 2000.
Piloter la société de l’information – action collective et intérêt européen, Bruno
LASSERRE (dir.), 2000.
Technologies de l’information et management, Mélissa SAADOUN, 2000.
Urbanisation du business et des systèmes d’information, Gérard JEAN, 2000.
OGLIN, Philippe USCLADE, 1999.Du client-serveur au web-serveur, Jean-François G
Knowledge Management – théorie et pratique de la gestion des connaissances,
René-Charles TISSEYRE, 1999.
La direction informatique et le pilotage de l’entreprise, Jean-Luc LAPON, 1999.


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Table des matières
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Comment Ulysse est devenu un client fidèle au détriment de la concurrence
Les spécialistes du marketing ne pouvaient rester indifférents à ce
bouleversement de l’interaction avec les clients qui rendait caduques les enquêtes
traditionnelles. Leur réponse consiste à passer d’une écoute des clients à une
relation, à un dialogue, au cours duquel on cherchera à la fois à connaître mieux ses
besoins mais aussi à l’influencer. Ce qui serait une lapalissade dans la relation en
face à face devient vraiment une question complexe lorsque l’on combine
l’accélération de la circulation de l’information et la masse des clients concernés.
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Introduction 9
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