Et la gentillesse dans tout ça ? , livre ebook

Résumé
Chez les commerçants, sur les routes, dans le métro, dans l’entreprise… partout règne l’incivilité ! Sans-gêne, brutalité, insultes sont monnaie courante. Pour y remédier, Georges Chétochine nous propose de réintroduire un ingrédient simple dans nos rapports humains : la gentillesse.
Parfois mal perçu — qui n’a pas en tête cette expression populaire « trop bon, trop con ! » —, le gentil est souvent considéré comme idiot ou manipulateur. Or, loin d’être une forme de bêtise ou de fl agornerie, la gentillesse est un acte gratuit, mélange d’amabilité et de respect, garant de notre bien-être à tous.
À l’aide d’anecdotes croustillantes, de pistes d’action et d’exercices pour cultiver la gentillesse, l’auteur nous montre comment changer nos comportements afi n de faire de la gentillesse un réfl exe quotidien pour mieux vivre.
Biographie auteur
Souvent considéré comme un orateur polémique, Georges Chétochine est un consultant atypique et un homme de médias qui déteste les sentiers battus. Ce behavioriste sexagénaire à la personnalité décapante a été professeur de marketing à l’université Paris IX-Dauphine pendant plus de 20 ans. Son cabinet d’études et de formation sur les stratégies de comportement et de communication est maintenant implanté en France, en Argentine et au Brésil. Il est connu et reconnu notamment pour ses analyses de la communication non verbale qui permettent de saisir les vrais comportements des hommes politiques et des médias en général.
www.editions-eyrolles.com
Georges Chétochine
Et la gentillesse dans tout ça ?
« En partenariat avec le CNL »
Groupe Eyrolles 61, bd Saint-Germain 75240 Paris cedex 05 www.editions-eyrolles.com
Chez le même éditeur du même auteur : To buzz or not to buzz , 2007. Le blues du consommateur , 2005.
En application de la loi du 11 mars 1957, il est interdit de reproduire intégralement ou partiellement le présent ouvrage, sur quelque support que ce soit, sans autorisation de l’Éditeur ou du Centre Français d’Exploitation du Droit de copie, 20, rue des Grands-Augustins, 75006 Paris.
© Groupe Eyrolles, 2007 ISBN : 978-2-212-53827-4
Sommaire
Introduction
Chapitre 1 : La civilisation du service et de la relation
La civilisation de la relation
Voulez-vous un café ?
Le dû, le service, le privilège
Le faux service
L’effet d’atterrissage
La gentillesse ou l’esprit du service
Chapitre 2 : Ce que n’est pas la gentillesse
L’Homo sapiens pas gentil
L’Homo sapiens pas gentil sur la route
L’Homo sapiens pas gentil dans les transports aériens
L’Homo sapiens pas gentil au boulot
L’Homo sapiens pas gentil dans les services
L’Homo sapiens pas gentil dans son association de commerçants
L’Homo sapiens pas gentil un peu partout
L’Homo sapiens pas gentil dans les magasins
Chapitre 3 : Le réflexe gentillesse du bon Samaritain
Le bon Samaritain camionneur
Le bon Samaritain qui passait par là
Pourquoi cette gentillesse du bon Samaritain ?
Le mécanisme de la compassion du bon Samaritain
Tester la gentillesse du bon Samaritain
Comment avoir toujours le réflexe gentillesse du bon Samaritain
Chapitre 4 : Le réflexe gentillesse de la reconnaissance
Une méconnaissance qui coûte cher
Le mécanisme du réflexe gentillesse d’appartenance
Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse d’appartenance
Chapitre 5 : Le réflexe gentillesse contrôlé
Le mécanisme du réflexe gentillesse contrôlé
Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse contrôlé
Chapitre 6 : Le réflexe gentillesse par la surprise
Le mécanisme du réflexe gentillesse par la surprise
Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse par la surprise
Chapitre 7 : Le réflexe gentillesse par l’humour
Le mécanisme du réflexe gentillesse par l’humour
Comment avoir toujours le bon réflexe gentillesse par l’humour
Chapitre 8 : Le facteur amabilité
Le facteur amabilité, liant du réflexe gentillesse
Qu’est-ce que l’amabilité ?
Les composantes de l’amabilité
Les deux types d’interlocuteurs
Chapitre 9 : On ne peut pas plaire à tout le monde !
La gentillesse non marchande
La gentillesse marchande
L’équation gentillesse
La compatibilité des types de clients
Les situations composites
Oublier sa typologie relationnelle primaire
Choisir avec qui être gentil
Chapitre 10 : Et si on était gentil ?
Pourquoi être gentil ?
La volonté d’être gentil
Une méthode pour changer les comportements
Les actions collectives à mener
Les actions individuelles à mener
Chapitre 11 : Service, relation client et gentillesse
Le marketing relationnel
Le marketing « serviciel »
Les composantes du marketing « serviciel »
Conclusion
Annexes
Annexe 1 Focus sur la méthode Coué
Annexe 2 Qu’est-ce que le béhaviorisme ?
Annexe 3 Interruption marketing et permission marketing
Introduction
Si étonnant que cela puisse paraître et sauf erreur de ma part, il ne semble pas que l’on se soit jamais intéressé à définir ce qu’est la gentillesse, à en expliquer les mécanismes, comment et pourquoi être gentil.
Alors que les livres abondent sur le service, sur l’importance de la gestion de la relation client, alors que tout le monde est convaincu que le client est au centre du dispositif et qu’il faut tout faire pour s’assurer de sa fidélité, tout se passe comme si l’on pensait qu’un peu d’amabilité était la clé de tous les problèmes.
L’expérience montre qu’il n’en est rien ! Si le vendeur, le conseiller ou le préposé au service après-vente n’a pas la « gentillesse attitude », les meilleures intentions de service et les plans de CRM les plus élaborés ne serviront pas à grand-chose. S’il n’y a pas au niveau du terrain une vraie relation « gentille » avec le client, ce dernier sera déçu, frustré, insatisfait et s’en ira à coup sûr vers d’autres promesses.
Mais pourquoi, me direz-vous, utiliser le mot gentillesse pour définir la relation indispensable entre les hommes et les femmes de l’entreprise et ce client que l’on veut satisfaire ? Ce mot est désuet renchérirez-vous, son contenuest vague soulignerez-vous. Et vous finirez sans doute par me demander de trouver un autre terme pour définir le « feeling » qu’il y a entre le vendeur et son client.
Certes, le mot gentil est pour certains d’un autre temps. De ce temps où l’important n’était pas l’efficacité et le bénéfice immédiat mais bien le plaisir du plaisir du client. N’en déplaise aux obsédés des temps modernes, ce temps est revenu. Aujourd’hui, pour faire la différence avec les concurrents, la question n’est pas uniquement de satisfaire le client, mais bien de lui faire plaisir. Et celuici l’exige au moment même où il donne son argent en échange d’un produit ou d’un service.
J’ai passé le plus clair de ma vie à étudier le consommateur, le citoyen, l’administré, l’usager et tous ceux qui dans les magasins, dans l’administration, dans les call centers, ont la lourde charge d’être au contact du client, qui, lui n’est pas toujours gentil…
Lors d’un voyage à l’étranger, le doyen d’une université où je donnais une conférence me confiait : « Pourquoi un si beau pays comme la France où nous avons tous envie d’aller passer nos vacances, qui est la plus grande destination touristique du monde, traite-t-elle aussi mal ses visiteurs ? »
Fruit d’un longue recherche, ce livre est dédié à celles et ceux qui veulent être, en toute occasion, simplement gentils avec le client, mais aussi, pourquoi pas, avec tous les autres !
I
La civilisation du service et de la relation
Peut-on imaginer une grande surface, une boutique grande ou petite, un fournisseur d’accès Internet, une compagnie d’aviation, un fabricant de voitures et ses concessionnaires, une chaîne d’hôtels, une mairie, une administration, une association, sans une promesse de service total, parfait, excellent, à sa clientèle ou à ses administrés 24h/24 7 jours/7 ? La répo