Vingt recommandations sur les enquêtes de satisfaction et l'amélioration de la qualité de service aux assurés du régime général de sécurité sociale

Inspection générale
des affaires sociales
RM2011-098P
Vingt recommandations sur les
enquêtes de satisfaction et
l’amélioration de la qualité de service
aux assurés du régime général de
sécurité sociale
RAPPORT DEFINITIF
Établi par
Dominique GIORGI
Inspecteur général des affaires sociales
Avec le concours de Louise DEYGOUT, stagiaire

-Décembre 2011 -IGAS, RAPPORT N°RM2011-098P 3
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Synthèse
[1] Le présent rapport vise à analyser les méthodes d’enquête utilisées pour connaître la
satisfaction des assurés sociaux du régime général de sécurité sociale, et l’utilisation concrète de
ces enquêtes pour améliorer la qualité des services rendus.
[2] Les enquêtes de satisfaction diligentées depuis une dizaine d’années dans chacune des quatre
« branches » de la sécurité sociale- assurance maladie, assurance vieillesse, allocations familiales et
recouvrement des cotisations- répondent aux exigences des conventions d’objectif et de gestion
1conclues avec l’Etat . Elles sont néanmoins différentes dans leur méthodologie, leur pilotage, leur
exploitation, et leurs répercussions au sein des branches.
[3] La mission a jugé indispensable d’établir des comparaisons avec d’autres opérateurs de
services (La Poste, France Télécom, Pôle Emploi, le service public hospitalier, le baromètre du
service public promu par la direction générale de la modernisation de l’Etat) rompus aux
techniques d’appréciation de la satisfaction de leurs usagers ou clients, et mettant en œuvre des
politiques de qualité de service adossées à leurs résultats.
[4] Les principaux enseignements tirés de ces comparaisons sont les suivants :
- La définition d’un référentiel de service, qui peut utilement s’appuyer sur le résultat d’enquêtes
auprès de panels d’usagers (« focus groups ») oblige l’institution à clarifier ses obligations, à
s’interroger sur les moyens à sa disposition pour adapter son service à différentes populations.
- S’agissant d’un service ou d’un produit, le suivi parallèle des résultats d’enquêtes de
satisfaction et d’indicateurs objectifs de production paraît de bonne pratique.
- Les enquêtes de satisfaction sont en général dissociées des enquêtes d’opinion plus globales,
qui sous la forme d’une note de synthèse, visent à suivre la perception que les clients ont d’une
institution. Les deux catégories d’outils répondent à des objectifs distincts : évaluation de
l’image globale d’une institution d’un côté, diagnostic sur la qualité d’un service de l’autre.
- La satisfaction est une notion délicate à saisir, variable en fonction des personnes, de leurs
attentes et de leur niveau d’exigence, variable selon le moment et le lieu. La proximité entre
l’usager et le service étudié est essentielle de ce point de vue, afin que soient évitées des
appréciations imprécises ou anciennes. Une relation de service récente est souvent un critère
de constitution de l’échantillon lui-même.
- En soi, l’analyse de taux de satisfaction n’a que peu d’intérêt. L’analyse des extrêmes
(répondants très satisfaits et très insatisfaits), celle des causes de satisfaction et surtout
d’insatisfaction, réalisées par certaines institutions, paraissent plus riches d’enseignement.
- Le suivi de la satisfaction est souvent très régulier. Le rythme mensuel est adopté par les
entreprises qui font de ce suivi un outil permanent d’adaptation de la qualité de service.
- Un suivi de haut niveau des instances de gouvernance et de direction apparaît de pratique
courante, témoignant de l’importance accordée désormais à la mesure de la satisfaction des
usagers et à la politique de qualité de service.
- L’engagement dans un processus de certification de la qualité de service constitue un puissant
vecteur de prise en compte de la satisfaction des usagers et d’organisation pour la mise en
œuvre d’amélioration du service rendu.

1 La branche « accidents du travail, maladies professionnelles » ne fait pas l’objet d’analyses dans le présent
rapport 4 IGAS, RAPPORT N°RM2011-098P
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- Dans les institutions les plus avancées en la matière, les résultats des enquêtes de satisfaction
sont utilisés pour un retour régulier vers les services gestionnaires et servent de support à des
plans d’actions correctifs élaborés par les responsables locaux. S’agissant d’institutions dotées
d’un réseau de services régionaux et/ou locaux, il existe des appuis structurés à ce niveau, pour
suivre les résultats des enquêtes et en tirer partie.
- Dans certaines institutions, les résultats des enquêtes sont traduits en cartographie des actions
prioritaires, qui guident la prise de décisions correctives.
- Les personnels peuvent être associés à des « enquêtes miroir ». La mesure de l’écart entre la
perception de l’usager et celle des personnels peut être une aide à la décision et à la motivation
dans la conduite du changement.
[5] Au regard des comparaisons effectuées et de la situation au sein du régime général, la
mission fait trois séries de recommandations relatives aux objectifs poursuivis (évaluer pour agir),
au choix des méthodologies (simplifier et adapter aux objectifs opérationnels) et à la dynamique
opérationnelle (articuler évaluation de la satisfaction, pilotage de la qualité et pilotage de la
production).
[6] S’agissant des objectifs poursuivis, la mission préconise :
- de sérier les objectifs poursuivis par les caisses nationales, en priorisant le suivi quantitatif de
la satisfaction des usagers, comme élément d’adaptation de la qualité de service.
- le développement d’enquêtes qualitatives sur panels d’usagers, qui permettent d’analyser leurs
attentes, dans la perspective de la mise au point de référentiels de service systématisés.
- le suivi régulier de la satisfaction de l’usager, conçu comme un levier d’adaptation du service
réalisé, un élément du cycle permanent d’amélioration de la qualité. L’ensemble du processus
d’enquête (questionnaire, périodicité, exploitation, pilotage..) doit être aménagé dans cette
perspective opérationnelle.
- le développement des « enquêtes miroir », guère pratiquées actuellement dans le cadre du
service public de sécurité sociale, alors que leur apport peut être important dans la gestion du
changement.
[7] En termes de méthode, la mission recommande :
- des questionnaires administrés simples, immédiatement compréhensibles par l’usager, sans
demande d’appréciations trop complexes ou sujettes à interprétation.
- un suivi régulier, au minimum annuel, de la satisfaction des usagers, de nature à lisser les effets
de contexte qui peuvent perturber l’interprétation des résultats. Ce type de suivi serait
également le mieux adapté à l’objectif d’amélioration de la qualité de service et à l’adoption de
plans d’actio